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蘇州租車公司 出租汽車服務特性分析
點擊:1158 次  發布時間:2018/10/11 12:05:00  

由于服務業的種類很多,各行業之間會因其所服務對象與本身服務內容的不同,而使服務的特性有所差異(如服務的提供方式或顧客對于服務質量的要求程度),因此在進行出租汽車服務質量研究之前,有必要先分析出租汽車系統的運輸服務特性,了解其服務特性與一般服務業有什么差異,方能對欲研究的問題有較深入的認識。

  因出租汽車是屬于一種受限制的服務事業,所以出租汽車在規劃與提供服務時將會因該限制而影響到服務的特性,參考相關文獻關于服務的分類方式與分析探討,整理出出租汽車的運輸服務特性如下:

  1.服務人員與顧客的接觸與互動性(顧客參與度):指顧客參與及影響服務過程的程度。出租汽車乘客接受服務時間相對于其它服務業是較短的,且就某些乘客而言,其使用頻率很高,服務人員與乘客的接觸較少,彼此熟悉的程度較低,故其互動關系(指乘客參與服務的程度高低)與其它服務業相比是較薄弱的。(乘客不參與服務設計,但涉及服務傳送過程)

  2.勞力密集程度:勞力密集程度是指勞動力成本與廠房、設備等固定成本的比例而言。出租汽車業的員工中,絕大多數是第一線的駕駛員,第二線的行管人員則只屬少數,因此是屬于勞力密集程度較高的行業。

  3.乘客的需求與經營者的供給關系:依乘客的出行需求與整體交通環境而言,其服務的需求與供給量有高、低峰的變化,且營運時間較其它行業為長。

  4.顧客化程度:顧客化程度(指經營者滿足顧客個別需求與喜好的程度)較高,相對定線運行的公共汽車而言,出租汽車路線可隨乘客要求,行走特定路線。

  5.乘客與服務組織的關系:出租汽車經營者與乘客的關系較疏離(到達目的地之后即下車,無售后服務或質量保證處理等行為發生),不像其它行業(如餐飲、旅館業)有“會員制”的關系,且是由乘客主動接近服務。

  6.服務人員對服務方式的自我判斷程度:一般而言,出租汽車所提供的服務內容較為單純,相對于律師、會計師等須視顧客的個人需求而決定服務內容的服務業而言,出租汽車的駕駛員,不會像上述行業的服務人員面臨較多樣化的服務狀況,故不需要視情況對所欲提供的服務進行修正。

  7.政府法律法規限制:因城市公共交通運輸事業是屬于受管制的行業,其相關業務或多或少與政府政策有關,如出租汽車的數量與運價的制定標準都基本沒有彈性(由政府主管部門決定)。

  8.服務完整性與便利性:因出租汽車運輸屬于“門到門”的運輸方式,其能夠滿足所有乘客的需求(提供到門的服務),乘客無須轉乘其它運輸方式就能順利到達目的地,充分體現了服務的完整性與便利性。

  9.顧客無品牌取向的消費趨勢:在一般服務業中,消費者對于服務的選擇,會有品牌取向的消費趨勢。當消費者沒有消費該類商品或服務的經驗時,則一般消費者會依其認知或他人口中形象良好的品牌作為初次的消費對象。當其消費后肯定該服務或產品的質量后,則其往后消費同一服務或產品時,會以該品牌的服務或產品為優先消費對象。但出租汽車乘客對于出租汽車服務的選擇是以快速與便利為優先考慮,乘客最關心的是要車方便、能否快速安全地到達目的地,至于其它附加服務對其來說可能并非那么重要。故乘客的搭乘原則是:那部車先到則先搭乘,乘客并不會因為哪家出租汽車公司是評價優良或形象良好而非搭乘該家公司的出租汽車不可。

  10.具一般服務業的通性:與一般服務業相同,一樣具有無形性、不可分離性(服務與生產同時發生)、異質性(服務的質量可能會隨人員或地點之不同而改變)與無法儲存性等服務業共通的四大特性。

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